В Москве компании «Техносила» принадлежит 25 магазинов, оснащенных торговым оборудованием, компьютерами и офисной техникой. ИТ-служба компании обеспечивает бесперебойную работу всей технической инфраструктуры, от которой зависит общая управляемость сети и объем продаж в магазинах.

В связи с расширением торговой сети, ИТ-специалистам «Техносилы» потребовались инструменты, позволяющие оперативно управлять задачами автоматизации новых магазинов и обеспечить поддержку пользователей в торговых точках. В итоге руководство компании приняло решение о внедрении процессов управления ИТ в соответствии с рекомендациями ITIL/ITSM. Для реализации проекта было выбрано решение Naumen Service Desk и его разработчик, российская компания Naumen, имеющая опыт выполнения проектов для розничных сетей.

По результатам проекта, в компании была автоматизирована обработка запросов, поступающих в ИТ-службу от сотрудников. При этом система Naumen Service Desk обеспечивает учет заявок на устранение сбоев, изменение прав доступа к информационным системам, организацию новых рабочих мест и пр. Кроме того, с помощью системы автоматизирована процедура согласования заявок и контроль за их выполнением. Встроенный в систему генератор отчетов позволяет оперативно создавать различные виды отчетов по требованию руководства. Таким образом, посредством отчетов контролируется процент выполнения заявок, распределение заявок по различным типам сервисов и др.

В целом, автоматизация процесса управления инцидентами упростила устранение сбоев и сократила время простоя оборудования. В то же время, внедрение процесса управления уровнем сервиса позволило организовать контроль за выполнением обязательств перед внутренними потребителями ИТ-сервисов, а также вести учет предоставляемых сервисов по каждому пользователю и управлять приоритетом обслуживания заявок в зависимости от сервиса и категории пользователя.

В октябре, чрез полтора месяца с момента старта, проекта специалисты Naumen установили, настроили и запустили систему Naumen Service Desk в опытную эксплуатацию. В дальнейшем были проведены работы по интеграции со службой каталогов Microsoft Active Directory, позволившие импортировать в Naumen Service Desk данные о пользователях. Благодаря интеграции был обеспечен и удаленный доступ в систему для сотрудников, получивших возможность отслеживать выполнение заявок, регистрировать новые заявки и пользоваться информацией из базы знаний.

С 1 ноября единая служба поддержки охватила все филиалы компании. Все вопросы поддержки теперь решаются через единую точку контакта. Одновременно, в региональных филиалах созданы собственные линии поддержки, которые взаимодействуют с московской службой поддержки, передавая сведения об инцидентах и получая методическую и консультационную помощь. Первый этап проекта занял всего три месяца.

«Главная цель внедрения системы Service Desk – в правильной организации службы поддержки, — отметил Леонид Алеев, начальник отдела информационно-технического сопровождения торговой сети «Техносила». — Всегда должно существовать строгое разграничение зон ответственности: каждый должен заниматься своим делом, и поддержку должно осуществлять подразделение поддержки».

В планы «Техносилы» входит расширение проекта: увеличение количества пользователей системы, внедрение процессов инвентаризации и управления изменениями.

Интересные материалы:

• В Калининграде пройдет чемпионат по метанию клавиатур
• Panda выпускает решение для Linux
• Eragon: Видео
• LG представил новый ноутбук на Core 2 Duo
• Губернатор Ленобласти выдал именные научные стипендии

все новости