Кроме того, глобальное исследование показало, что качество взаимодействия с клиентами является важнейшим фактором повышения их лояльности, а также рентабельности бизнеса, причем более 75% респондентов заявили, что они предпочтут сотрудничать с компаниями, которые обладают большим опытом работы контакт-центров. А 63% респондентов сообщили, что они частично или полностью прекратили сотрудничество с компаниями, у которых клиентское обслуживание находится на низком уровне.

Исследование, выявляющее предпочтения потребителей в отношении контакт-центров и автоматических систем обслуживания клиентов, было выполнено по заказу компании Genesys, принадлежащей Alcatel-Lucent. Его результаты свидетельствуют о том, что в то время, как инвестиции в технологии и системы самообслуживания начинают окупаться, потребители всё сильнее хотят использовать разнообразные каналы взаимодействия с компаниями – взаимодействовать посредством SMS, электронной почты и других передовых систем связи.

91% российских респондентов недовольны длительным ожиданием ответа и скорее предпочли бы получить обратный вызов от оператора через 10 минут, чем оставаться на линии в течение этого времени; 74% респондентов хотели бы иметь возможность выбора обратного вызова, если время ожидания ответа превышает предполагаемый ими срок. Подобные результаты были получены и в других европейских странах: Германии, Великобритании и Франции.

Только 50% опрошенных потребителей в России испытывают недовольство в связи с тем, что компании подталкивают их использовать системы самообслуживания вместо разговора с оператором. В других странах этот показатель гораздо выше: Великобритания – 80%, Германия – более 92%.

Около 20% российских респондентов отметили недовольство тем, что в процессе общения с клиентской службой они вынуждены многократно повторять свое сообщение. В других странах средний процент недовольных такой ситуацией потребителей значительно выше – 52%.

Основной тенденцией дальнейшего развития систем обслуживания клиентов является необходимость поддержки контакт-центром широкого спектра каналов связи, таких как SMS, web-чат и электронная почта. Российские потребители показали, что они более расположены к использованию новых каналов связи, чем европейцы. 52% российских респондентов хотят использовать для взаимодействия SMS, в то время как к этому готовы лишь 10% немцев и 14% французов. Интересно, что Восточная Европа в этом отношении более открыта: 31% опрошенных в Чешской Республике и 46% респондентов в Польше предпочитают получать информацию посредством SMS.

Общение посредством электронной почты одинаково популярно среди потребителей во всем мире: в среднем 86% респондентов предпочитают этот вид связи и более 45% хотели бы, чтобы общение по электронной почте стало основным видом коммуникации с компаниями. Эти данные практически соответствуют результатам опроса потребителей в России, где 88% респондентов считают предпочтительным взаимодействие по электронной почте, а 38% потребителей отдали свой голос за этот вид связи как за основной. Скорость ответа на письмо также приобретает большое значение – 21% респондентов по всему миру и 30% опрошенных россиян ожидают ответа в течение одного часа (по сравнению с 6% респондентов глобального исследования 2003 года).

Интересно, что свыше 89% потребителей по всему миру и 98% россиян хотели бы получать по телефону или в текстовом виде информационные сообщения от компаний о других интересных товарах и услугах. Такие сообщения способствуют созданию положительного имиджа у клиентов. Исследование показало, что 89% российских потребителей составляют более позитивное мнение о компании после звонка «вежливости», уточняющего удовлетворенность клиента качеством товаров или услуг компании, или имеющего целью просто поблагодарить клиента за сотрудничество. Однако только 43% респондентов в мире и 39% опрошенных в России потребителей когда-либо получали такие звонки.

Несмотря на то что потребительские предпочтения в разных странах во многом схожи, в ходе исследования были выявлены важные региональные различия. Россияне и жители Восточной Европы более расположены к взаимодействию посредством SMS, чем жители Западной Европы и Америки (Россия – 52%, Польша – 46%, Чешская Республика – 31%, в то время как для США этот показатель составляет 2%, для Германии – 10%, для Франции – 14%). Азиатско-Тихоокеанский регион и Япония, демонстрирующие показатели в 19% и 7% соответственно, в этом отношении они находятся ближе к последним. Между тем, более 28% американских потребителей для взаимодействия с контакт-центром предпочли бы использовать web-чат. Для сравнения, в Европе этим средством связи воспользовались бы 19% респондентов, в Азиатско-Тихоокеанском регионе 18% респондентов и 11% респондентов в Японии.

Интересные материалы:

• 6 июня пройдет семинар "Построение фундамента для сервисно-ориентированной архитектуры"
• Американская ракета-носитель упала рядом с космодромом в Нью-Мексико
• Локализация TES IV: Shivering Isles завершена
• 4-ядерные процессоры займут половину настольных ПК
• Интернет-конференция c HP: ИТ-решения для современного бизнеса

все новости