|
Корпорация IBM спроектировала, разработала и развернула новую интегрированную телефонную систему, позволяющую службам оперативного реагирования округа Колумбия в течение пяти секунд отвечать на экстренные звонки граждан.
Благодаря внедрению новой системы Unified Communications Center 99,7% экстренных вызовов обрабатываются в течение пять секунд, причем в большинстве случаев — в течение одной секунды. В среднем по стране этот показатель составляет около 10 секунд.
Новый центр, интегрирующий центры вызова полиции, пожарной службы, службы спасения и скорой помощи округа Колумбия, будет принимать около 2,65 миллионов звонков в год.
Кроме того, в центре будут работать операторы, отвечающие на запросы, не связанные с экстренными ситуациями. Они будут обслуживать граждан, обращающихся по линии связи Action Line с администрацией мэра Вашингтона Энтони Уильямса, а также по информационной линии общего назначения 311, предоставляющей гражданам ответы на самые разные вопросы, например, о продлении водительских прав или поиске отбуксированного автомобиля.
Кроме повышения эффективности, новая коммуникационная система предоставляет ряд новых возможностей, таких как определение номера абонента и получение информации о его местонахождении. Система автоматически определяет телефонный номер и местонахождение человека, обращающегося в службу 911, даже если он использует беспроводное устройство, например, мобильный телефон. Эта новая возможность позволяет быстрее направлять специалистов соответствующих служб в то место, где возникла экстренная ситуация.
IBM разработала и предоставила новую архитектуру центра обработки вызовов 911, включающую первое в США полностью цифровое решение, которое не требует использования традиционной аналоговой передачи сигналов на базе CAMA между маршрутизаторами системы компьютерной телефонии и телефонной станцией контакт-центра. IBM сотрудничала с компанией Avaya для разработки решения для центра обработки вызовов и сервера коммуникаций, а также с компанией PlantCML для внедрения программного обеспечения для рабочих станций компьютерной телефонии и с компанией Spectracom для включения в решение соответствующих требованиям NENA систем синхронизации времени.
IBM также предоставила экспертные знания в области инженерного проектирования и обеспечила координацию с существующими системами провайдерского класса PlantCML, поддерживающими функцию tandem switching, чтобы обеспечить гладкий переход от прежней сети 9-1-1 к новому решению. Рабочие станции Caller 9-1-1 были предоставлены компанией Lenovo. Для поддержки формирования отчетов центра обслуживания вызовов и операций маршрутизации для систем интегрированной компьютерной телефонии и 9-1-1 были внедрены серверы IBM X-Series и сетевые системы хранения.
Решение Avaya Call Center и ПО PlantCML Sentinel 9-1-1 for Avaya анализируют входящие звонки и используют запатентованные алгоритмы для их автоматического перенаправления соответствующему оператору. ПО Avaya Call Management System and Operational Analyst анализирует, насколько эффективно центр управляет вызовами, и позволяет администраторам выполнять быстрые и результативные действия для повышения эффективности.
Коммуникационное решение Avaya взаимодействует с интеллектуальным приложением для компьютерной телефонии Sentinel 9-1-1 for Avaya, выполняемым на рабочих станциях диспетчеров службы 911 и предоставленным компанией PlantCML, которое специализируется на разработке важнейших решений для служб спасения 911 и управления системами. Операторы могут отвечать на звонки и управлять ими с рабочих станций, используя графический пользовательский интерфейс, интегрированный с ПО Avaya для телефонии. Кроме того, на каждом рабочем месте установлены цифровые телефоны Avaya, которые операторы могут использовать в случае сбоя рабочей станции. Решение The PlantCML Sentinel 9-1-1 также предоставляет канал аудиосвязи с коммуникационными системами управления чрезвычайными ситуациями, что позволяет оператору 9-1-1 устанавливать прямую радиосвязь между персоналом служб оперативного реагирования и человеком, звонящим в службу 911. Все системы осуществляют журналирование событий с синхронизацией времени, которая обеспечивается разработанной IBM системой синхронизации, соответствующей требованиям NENA, а также выполняют запись событий в цифровом виде для целей архивирования.
Совместная работа IBM и Avaya над созданием системы Unified Communication Center основывается на успешном выполнении этими компаниями проекта по разработке для округа конвергентного коммуникационного решения, обслуживающего 30 тыс. сотрудников 60 организаций, работающих в 360 учреждениях по всему городу Вашингтон.
Интересные материалы: все новости
 |
![Мы [В]КОНТАКТЕ](http://www.maxhost.ru/i/vkb.jpg "Мы [В]КОНТАКТЕ")
